3. Effizienter Datenzugriff: Optimaler Informationsfluss durch Wissensmanagement und CRM-Integration
Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Contact Center steigen auch die Ansprüche an ein ausgereiftes Wissensmanagement. Agenten benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen wie auch zu Experten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können. Die Lücke zwischen Call-Center-Agenten und Back-Office-Personal wird hiermit geschlossen. Wenn alle Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden sind, erhalten Agenten in Kombination mit firmeneigenen CRM-Anwendungen einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb.
E-Plus Mobilfunk nutzt für die effektive und wirtschaftliche Durchführung und Administration von Kampagnen die Kommunikationslösung „ELSBETH“ von Enghouse. Diese befindet sich als zentrale Plattform in der Cloud, auf die verschiedene outgesourcte Contact Center Zugriff haben. Alle notwendigen Informationen stehen dem Contact-Center-Agenten griffbereit und übersichtlich in einer Maske zur Verfügung (Stichwort: Unified Agent Desktop).
