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4. Qualitätsmanagement: Erfolg = Training + Kommunikation

Mehr Kanäle erfordern unterschiedliche Arten der Kommunikation. Das müssen Contact-Center-Betreiber erkennen und entsprechend ihre Mitarbeiter schulen.
Eine nachhaltige Verbesserung des Sprachverhaltens von Agenten am Telefon kann nicht nur die Produktivität Ihrer Agenten und Teamleiter verbessern, sondern gibt Ihnen außerdem den Schlüssel zu Qualität und Kundentreue in die Hand. Stellen Sie sich einen virtuellen Coach vor, der Ihren Agenten kontinuierlich während des Gesprächs Feedback gibt. Spricht der Agent zu schnell? Fällt er dem Kunden ins Wort oder gefährdet schlechte Tonqualität einen erfolgreichen Gesprächsverlauf? Hinweise zu Sprechtempo, Lautstärke, Pausenverhalten und Verständlichkeit des Agenten können noch während eines Gesprächs berücksichtigt und so der Gesprächsverlauf positiv beeinflusst werden.
Die innovative Soft-Bewerter-Technologie des „ELSBETH VocalCoach Basic“ hilft nicht nur, nachteilige Aspekte in der Kommunikation zwischen Agent und Kunde unmittelbar zu korrigieren, sondern kann außerdem den Einfluss von Emotionalität und Redeverhalten auf die Erfolgsquote ermitteln. Die Offenlegung dieser Zusammenhänge zwischen dem Sprechverhalten Ihrer Agenten und den Erfolgskennzahlen Ihres Unternehmens ist einer der entscheidenden Vorteile der Enghouse-Software. Eine nachhaltige Verbesserung im Umgang mit Ihren Kunden sorgt nicht nur für positive Gesprächsausgänge, sondern führt zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitern gleichermaβen.

Astrid Pocklington

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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