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Verärgerte Kundin: Warum schlechter Kundenservice fatal enden kann

Einen klassischen Fall in Sachen schlechter Kundenservice erlebte ich erst kürzlich am eigenen Leib. Eigentlich wollte ich nur mal auf die Schnelle bei meinem Mobilfunkanbieter eine Zweitkarte bestellen. Für das Handy meiner minderjährigen Tochter. Denn damit könnte sie von meinem günstigen Tarif profitieren, so das verlockende Angebot meines Providers. Die Rufnummer mitzunehmen sei natürlich auch kein Problem.

Zuerst kommt der Kundenservice, dann das Angebot

Gesagt, getan. Tolle Angebote lässt man nicht warten. Voller Freude über den günstigeren Handytarif für meine Tochter informierte ich deren Provider über den bevorstehenden Wechsel und die Mitnahme der Rufnummer.

Meiner Begeisterung folgte die Ernüchterung auf dem Fuß. Obwohl beide Provider die Übernahme der Rufnummer bestätigten, bat mich mein Anbieter per E-Mail einige Tage später um Informationen, woher denn eigentlich die Rufnummer meiner Tochter stammen würde.

Für schlechten Kundenservice gibt es auch im Chat keine Entschuldigung

Ein Missverständnis? Der Auftragsstatus („In Bearbeitung“) auf der Website meines Providers zumindest stellt keine schnelle Hilfe in Aussicht. Also logge ich mich in den Chat ein. Was folgt, ist eine langwierige Identifizierung und eine ebenso umständliche wie zeitraubende Möglichkeit, den Sachverhalt zu erklären.

„Ramona“ vom Chat sprüht leider nicht gerade vor Motivation. Sie könne ja mal nachsehen, wie das so mit einer Zweitkarte aussehe. Nach kurzer Zeit schwindet bei „Ramona“ dann die Lust und „Klaus“ schaltet sich ein. Ein Wechsel vom Regen in die Traufe! Denn Klaus teilt lapidar mit, sich den bisherigen Verlauf anzuschauen – und bricht kurzerhand den Chat ab. Funkstille.

Daten richtig nutzen

Richtig frustriert rufe ich die Servicenummer meines Providers an, wo mich der Anrufbeantworter von Pontius zu Pilatus führt. Mein Blutdruck steigt. Nach einer gefühlten Ewigkeit dann endlich die befreiende Antwort eines Servicemitarbeiters: Alle Daten liegen vor, der Auftrag wird pünktlich ausgeführt.

Erfolgsfaktoren für kundenorientierten Service

Was lässt sich von Erlebnissen wie oben beschrieben lernen? Was ist die Quintessenz? Kundenorientierte Dienstleister sind laut der Unternehmensberatung Deloitte um bis zu 60 Prozent profitabler als Unternehmen, deren Kundenwohl ein eher kümmerliches Dasein fristet. Konsumenten fordern Individualität vom Dienstleister bei der Erfüllung ihrer Bedürfnisse. Unternehmen müssen daher massgeschneiderte Lösungen liefern, um sich aus der Menge der Anbieter abzuheben und den Kunden zu begeistern.

Auf dem Weg zum loyalen Kunden

Mit cloudbasierten Lösungen haben Dienstleister das Ticket für einen Kundenservice in der Tasche, der neben Kompetenz eine starke emotionale Kundenbindung verspricht. Wer heute auf cloudbasierte Contact Center mit entsprechenden Kollaboration-Tools setzt, verschafft sich auf dem Weg zur optimierten Customer Journey einen Vorsprung im Wettlauf um den besten Kundenservice.

Eine einzige Anwendung für Chat, Video und Telefonie ist geradezu prädestiniert für Contact Center. Neben einem komfortablen Benutzererlebnis für Dienstleister und deren Kunden fördert eine solche Lösung die emotionale Bindung zwischen Anwender und Anbieter im Sinne einer optimalen Customer Experience.

Wissen, was Kunden wünschen

Auch moderne Sprachanalyse-Software ist ein wichtiger Lösungsbaustein für exzellenten Kundenservice. „ELSBETH VocalCoach“ beispielsweise ist eine Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung in Echtzeit. Mit ihr können emotionale Regungen eines Menschen während eines Geschäftsvorgangs festgestellt werden. Ob also der Kunde glücklich ist oder gerade aufgeregt, ob er eine schnelle Antwort wünscht oder ob die Kommunikation schroff wird.

Übrigens: Ob ich Kunde bei meinem Provider bleibe, oder nicht, hängt davon ab, wann ich die Zweitkarte für meine Tochter bekomme. Den Versprechungen meines Providers müssen jetzt Taten folgen – schnell und unkompliziert.

Michèle Matzeck-Kunstmann

Michèle Matzeck-Kunstmann hat im Juni 2021 als Community Manager das Demand-Generation-Team DACH & Benelux ergänzt. Sie bringt jahrelange Erfahrung im Managen von Community, Fördern des Community-Wachstums, sowie Stärkung der Beziehung zwischen Brand und Kunden. Sie ist verantwortlich für Events, Webinare, Content-Creation für soziale Medien sowie Betreuung dieser Kanäle. Sie ist ebenfalls direkter Ansprechpartner für Partner und Kunden.

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