Die Cloud hat sich in Deutschland als Betriebsmodell durchgesetzt. 82 Prozent der Unternehmen in Deutschland nutzen laut Branchenverband Bitkom bereits die Cloud. Weitere 15 Prozent planen den Einsatz. Damit bieten sie ihren Mitarbeitern Flexibilität, und entlasten ihre IT-Abteilung. Außerdem profitieren sie von hoher Skalierbarkeit, erweiterten Funktionen und sichern sich so Wettbewerbsvorteile. Auch im Kundenservice setzen sich zunehmend Cloud-Contact-Center durch.
Benefits im Cloud-Contact-Center
Für Contact-Center-Betreiber bringt ein Umzug in die Cloud große Vorteile mit sich. Nach einer Umfrage des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Metrigy Research erzielen Unternehmen, die cloudbasierte Contact Center nutzen, mehr Umsatz, verbessern die Kundenzufriedenheit und steigern die Produktivität ihrer Mitarbeiter. Kein Wunder also, dass Berlecon Research bis 2025 einen Umsatzsprung des deutschen Marktvolumens für Cloud-Computing-Services von bis zu 35 Milliarden Euro prognostiziert (2017: 6,3 Milliarden Euro).
Gerade klein- und mittelständischen Betrieben bietet die Cloud die Chance, sich am Markt besser zu behaupten. Gegenüber größeren Akteuren können sie mit einem Cloud-Contact-Center zum Beispiel flexibler und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren. So können sie insgesamt einen besseren Service anbieten.
Folgende Vorteile bieten cloudbasierte Contact Center:
- Wettbewerbsvorteil durch Agilität. Laut einer Studie von Dimension Data haben Cloud-Lösungen nach Angaben von annähernd 90 Prozent der Befragten die Flexibilität deutlich verbessert. Die Anwender profitieren außerdem von schneller Bereitstellung (unter 24 Stunden).
- Software-Upgrades bedürfen keiner langen Planung. Sie können außerdem ohne Geschäftsrisiken genutzt werden.
- Im Cloud-Contact-Center lassen sich Anrufer-Volumina bzw. Inbound-Kapazitäten so managen, dass sie der jeweiligen Situation und saisonalen Schwankungen entsprechend perfekt angepasst sind. Innerhalb kürzester Zeit kann bedarfsorientiert skaliert werden. Der Erwerb neuer Infrastrukturen oder die Überlastung bestehender IT-Ressourcen gehören daher der Vergangenheit an.
- Verbesserte Administration. Der IT-Support umfasst in der Regel das Anwendungs- und Systemmanagement, einschließlich Infrastruktur und Fehlerbehebung. Hinzu kommen kann die Verwaltung diverser Funktionen: Beispielsweise das Hinzufügen neuer Agenten und Verzeichnisnummern sowie die Anpassung des Routings. Der Datentransfer vereinfacht die Systemadministration deutlich. Der IT-Abteilung bleibt daher deutlich mehr Zeit für strategische Initiativen.
- Sicherheit und Compliance. Viele Jahre lang galt der Aspekt der Sicherheit als meistgenannter Grund, die Cloud zu meiden. Heutzutage investieren seriöse Cloud-Anbieter jedoch massiv in dieser Richtung. Sie bieten daher ein Höchstmaß an Sicherheit, samt der zugehörigen relevanten Zertifizierungen. Sie berücksichtigen auch Compliance-Standards in fortlaufenden Aktualisierungen und gewährleisten dadurch eine hohe Verfügbarkeit.
- Kostensicherheit. Cloud-Technologie bietet eine Reihe von Möglichkeiten, den finanziellen Aufwand zu reduzieren. Dazu gehören unter anderem die rein nutzungsbasierte Abrechnung und die niedrigere Anzahl der erforderlichen Server für die gewünschten Contact-Center-Anwendungen. Zudem reduziert sich die Anzahl der Supervisoren sowie der Platzbedarf für Hardware. Auch der Platzbedarf für Mitarbeiter sinkt unter Umständen deutlich. Schließlich können die dank der Flexibilität der Cloud auch remote arbeiten.
Cloudbasierte Lösungen ebnen den Weg zum Kunden
Viele Jobs können dank Cloud zu jeder Zeit und von jedem Ort aus erledigt werden. Dazu müssen lediglich cloudbasierte Collaboration-Tools in die Arbeitsprozesse integriert werden.
- MS Teams beispielsweise stellt die Geschäftskontinuität sicher und erhöht gleichzeitig die Effizienz und Kontrolle für das Unternehmen.
- Cloudbasierte Videokommunikation katapultiert die Customer Experience auf ein völlig neues Niveau. Mehr als jeder zweite Konsument hatte bereits per Video Kontakt zu einem Dienstleister. Schließlich lieben Kunden das persönliche Gespräch, wie auch zahlreiche Studien bestätigen.
Mit der Cloud verliert die Technik ihren Schrecken
Cloudbasierte Videokonferenz-Systeme sind kompatibel zu anderen ITK-Plattformen, bauen auf bestehenden Contact-Center-Produkten auf und lassen sich problemlos in Hard- und Software (z. B. CRM) von Drittanbietern einbinden. Mit einem Klick wechseln Nutzer dann direkt von der Website oder App in ein persönliches Gespräch – ganz ohne Download oder Plug-Ins.
Mit einem Cloud-Contact-Center die Geschäftsprozesse effizient managen
Qualitätsbewusste Anbieter cloudbasierter Contact-Center-Lösungen bieten volle Flexibilität und umfassende Skalierungsmöglichkeiten. Kunden haben dann die Wahl zwischen Private-, Hybrid- oder Public-Cloud. In jedem Fall steht ein Omnichannel-Contact-Center aus der Cloud zur Verfügung, mit Kanälen wie Inbound/Outbound/Voice, Mail, Chat, Fax oder SMS, Messenger und Video. Alternativ können Geschäftsprozesse und Inhalte wie zum Beispiel Dokumente im Contact Center verarbeitet werden. Ebenso lassen sich Social-Media-Kanäle unkompliziert und schnell integrieren.
Wettbewerbsfaktor Cloud
Mit cloudbasierten Lösungen haben Dienstleister das Ticket für einen Kundenservice in der Tasche. Der verspricht neben Kompetenz auch eine starke emotionale Kundenbindung. Wer heute auf cloudbasierte Contact Center mit entsprechenden Collaboration-Tools setzt, verschafft sich auf dem Weg zur optimierten Customer Journey einen Vorsprung im Wettlauf um den besten Kundenservice.
