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Spätestens ab September stellen sich Handel und Dienstleister auf den großen Ansturm ein. Damit Päckchen pünktlich unterm Christbaum liegen, müssen die Sendungen im Rekordtempo – bis zu 15 Millionen pro Tag! – kommissioniert und zugestellt werden. Verzögerungen bei Warenlieferungen bleiben da nicht aus, Kunden scharren ungeduldig mit den Füßen, Servicemitarbeiter stehen unter Strom.

Gerade jetzt aber kommt es darauf an, Verbraucher von ihrem Unmut zu befreien und stattdessen ihre Wünsche zu erfüllen. Wie Servicemitarbeiter die Herzen von Kunden erobern können und was tunlichst zu vermeiden ist, lässt sich an den Charakteren fiktiver Figuren weltbekannter Weihnachtsgeschichten ablesen.

1. Ebenezer Scrooge

Welcher Servicemitarbeiter kennt das nicht. Nach einem langen Arbeitstag mit verärgerten Kunden mutiert das bevorstehende Weihnachtsfest zum roten Tuch. Im Stile von Ebenezer Scrooge, dem Protagonisten von Charles Dickens’ Weihnachtsgeschichte. Dieser unmenschliche und kaltherzige Geizhals drückte seine Verachtung gegenüber Weihnachten in einem Lied so aus: „Jeder Idiot, auf dessen Lippen sich ‚Frohe Weihnachten‘ abzeichnet, sollte von einem Stechpalmenpfahl durchbohrt und begraben werden.“

Klar, bei Kunden bzw. Mitmenschen würde so etwas natürlich auf wenig Gegenliebe stoßen. Letztlich musste auch Ebenezer Scrooge diese Erfahrung machen. Zeigen Sie stattdessen Einfühlungsvermögen und Verständnis und lassen Sie sich nicht ärgern! Wie sagt Charles Dickens am Ende seiner Novelle: „Es gibt nichts auf der Welt, das so unwiderstehlich ansteckend ist wie Lachen und gute Laune.“

2. Weihnachts-Elfen

Ganz anders die Elfen, die vom Geist der Weihnacht erfüllt sind. Sie sammeln Wunschlisten, schielen dabei mit mindestens einem Auge auf die Erwartungen der Kinder, bauen Spielzeug, halten den Weihnachtsschlitten in Schuss und helfen natürlich tatkräftig, wenn der große Tag gekommen ist.

Kundendienstmitarbeiter haben viel mit Elfen gemeinsam. Natürlich kostet es Kraft, kontinuierlich, unermüdlich und immer freundlich die Probleme von Kunden zu lösen, um ihnen das Weihnachtsfest zu versüßen. Aber die Mühe lohnt. Weihnachten vergeht, der Kunde bleibt. Dafür müssen Sie weder einen spitzen Hut tragen noch den Stall der Rentiere ausmisten oder am Nordpol wohnen.

3. Rudolph, das Rentier mit der roten Nase

Wer vom Homeoffice aus Kunden betreut, wie heutzutage ja schon beinahe üblich, fühlt sich gelegentlich einsam, vielleicht sogar verlassen. Keine Frage. Was fehlt, ist die direkte Kommunikation mit den Kollegen. Im Gegensatz zu Rudolph dem Rentier lachen aber wenigstens keine anderen Rentiere über die Farbe Ihrer Nase …

Welche Botschaft dahinter steckt? Ganz einfach: Bewahren Sie Geduld, Ihre Zeit wird kommen. Sie werden feststellen, dass Sie in der Lage sind, einem Kunden bei der Lösung eines besonders komplexen Problems zu helfen. Genauso wie Rudolph dem Weihnachtsmann den Weg wies und mit Erfolg dafür sorgte, dass die Geschenke ankamen. Sicher, Sie werden nicht gerade in die Contact-Center-Geschichte eingehen, aber Sie haben garantiert einen glücklichen und zufriedenen Kunden gewonnen.

4. Grinch

Auch der Grinch, diese grüne Kreatur aus der Fantasykomödie von Ron Howard, steht mit Weihnachten auf Kriegsfuß und unternimmt alles, um das Fest zu verderben, zum Beispiel, indem er Geschenke stiehlt. Wie schon Ebenezer Scrooge hasst er zunächst alles, was Freude macht.

Machen wir uns nichts vor. Wir alle haben etwas vom Grinch in uns. Vor allem, wenn wir vom weihnachtlichen Stress erschöpft sind. Aber Vorsicht! Wenn Sie am Telefon mit „Grinches“ zu tun haben, lassen Sie sich nicht von deren schlechter Laune anstecken. Bleiben Sie höflich und versichern Sie, dass Sie das Problem lösen können. Vor allem aber: Zeigen Sie Verständnis für die Notlage Ihres Gesprächspartners.

Auch der Grinch erkennt am Ende, dass es bei Weihnachten um mehr als nur um materielle Dinge geht und beginnt ein neues Leben. Garantie gibt es natürlich keine, dass der Turnaround bei jedem verärgerten Kunde klappt. Aber seien Sie mutig, es ist den Versuch wert.

5. Das Christkind

Das Christkind steht sinnbildlich für einen perfekten Service. Es hält immer seine Versprechen, liefert pünktlich, verbringt Stunden damit, die Wunschlisten der Kinder zu lesen und hat nie schlechte Laune.

Das wohl Wichtigste aber: Das Christkind macht all dies nicht alleine! Unterstützt wird es von einer Armee von Elfen und einem Team von Rentieren. Nicht anders verhält es sich beim Kundendienst. Teamarbeit beim Kundenservice ist die Basis, um Konsumenten ein frohes und besinnliches Weihnachtsfest zu bescheren. Wenn Sie schonend und bewusst mit Ihrem Reservoir an Energie haushalten, sind Sie eine wertvolle Unterstützung für Ihre Mitarbeiter – zum Wohle Ihrer Kunden.

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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