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Digitale Transformation im Contact Center

So widersinnig es zunächst auch erscheinen mag: Aber mit Technologie oder nackter Technik hat digitale Transformation herzlich wenig zu tun. Im Mittelpunkt steht vielmehr der Homo Sapiens. Es menschelt und deshalb geht es in erster Linie darum, bereits vorhandene Technologien zu optimieren und dabei konsequent den Servicegedanken im Blickfeld zu haben. Wenn nötig, müssen alte Prozesse radikal über Bord geworfen werden und wettbewerbsfähigen Geschäftsmodellen weichen. Immer mit dem Ziel, Kundenerwartungen und -anforderungen zu erkennen und erfüllen zu können. Das gilt natürlich auch – und sogar in ganz besonderem Maße für die Digitale Transformation im Contact Center.

Mit neuen Geschäftsmodellen den Wettbewerb sichern

Das Consulting-Unternehmen Deloitte ist davon überzeugt, dass prozessoptimierte, auf den Endkunden ausgerichtete Geschäftsmodelle die Wettbewerbsfähigkeit sichern können. Schützenhilfe leistet die Unternehmensberatung Roland Berger. Sie will herausgefunden haben, dass die deutsche Industrie mit Hilfe der digitalen Transformation bis 2025 ein Wertschöpfungspotenzial in Höhe von 425 Milliarden Euro erzielen kann.

Digitale Transformation berührt jeden

Auf dem Weg zur optimierten Customer Journey investieren immer mehr Dienstleister in den Ausbau digitaler Plattformen. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Lünendonk & Hossenfelder wollen sie Cloud-Services stärker nutzen, Anwendungen vernetzen und Prozesse mit künstlicher Intelligenz automatisieren, um Kundenanfragen schneller und kompetenter beantworten zu können.

„Digitale Transformation passiert überall und kein Lebensbereich scheint ausgeklammert“, resümiert Werner Reinartz, Professor für Handel und Kundenmanagement an der Universität Köln. Es sei offensichtlich, dass die digitale Transformation revolutionäre Auswirkungen nicht in ökonomischer Hinsicht hat, sondern zunehmen auch auf das gesellschaftliche Leben.

Kunden als treibende Kraft

Die Erwartungshaltung von Kunden gilt unter Experten als Triebfeder der digitalen Transformation. Neben der schnellen und einfachen Klärung des Anliegens begeistert aus Kundensicht eine hohe Beratungskompetenz der Servicemitarbeiter, Freundlichkeit, kurze Wartezeiten und hilfreiche Informationen. So das Ergebnis einer Repräsentativ-Umfrage des Marktforschungsunternehmens Produkt + Markt, durchgeführt im Auftrag der Enghouse AG. Dienstleister kommen nicht umher, alternative Prozesse zu generieren, die dem Kunden einen Mehrwert bieten.

Digitale Transformation im Contact Center: Daten als Kapital der Zukunft

Um den Service besser auf die Wünsche der Kundschaft abstimmen zu können, benötigen Dienstleister möglichst viele Informationen über den Kunden. Denn nur wer den Kunden kennt, kann guten Service bieten. Wichtig hierbei: Das Contact Center generiert eine gigantische Menge an Informationen. Das sollte man sich zu Nutze machen, um das eigene Kundenverständnis durch die Analyse von anonymisierten Nutzerdaten zu verbessern.

KI-basierte Contact-Center-Lösungen von Enghouse Interactive sind in der Lage, zum Zwecke einer lückenlosen Kundenhistorie die Daten von Kunden kanalübergreifend zu analysieren. Zum Beispiel aus Anrufen, E-Mails, Chats, etc.

Mit sogenannten Business-Intelligence-Lösungen können Daten zudem aus verschiedenen Quellen verknüpft, in übersichtlichen Dashboards dargestellt und analysiert werden. Mit Funktionen wie zum Beispiel Self-Service, Chatbots, Sprachaufzeichnung oder Knowledge- und Workforce-Management lässt sich die Effizienz im Contact Center zusätzlich erhöhen.

Moderne Arbeitswelt erfordert radikales Umdenken

Die digitale Transformation wird auch im Contact Center den „traditionell eher starren Acht-Stunden-Tag verändern und sowohl räumlich als auch zeitlich flexiblere Strukturen bei Angestellten und Selbstständigen fördern“, prophezeit Kundenmanagement-Spezialist Professor Werner Reinartz von der Universität Köln.

Wer sich dagegen sträubt, wird in wenigen Jahren nach Meinung von Experten keine Bewerber mehr haben. Dann werden qualifizierte Mitarbeiter entscheiden, wie, wann, wo und in welchem Umfang sie arbeiten, prophezeit beispielsweise Janina Kugel, Top-Managerin und ehemals Personalvorstand bei Siemens.

Die moderne Arbeitswelt erfordert die Integration von digitalen Tools wie Videokommunikation und cloudbasierten Kollaborations-Tools in Arbeitsprozesse. Seit Anfang 2020 ist die Zahl der Menschen, die mit Unternehmen lieber per Video kommunizieren, weltweit um 140 Prozent gestiegen. Mehr als jeder zweite Konsument hatte bereits per Video Kontakt zu einem Dienstleister. 75 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen bereits die Cloud, um ihren Mitarbeitern Remote Work mit hoher Mobilität zu bieten und sich so Wettbewerbsvorteile zu sichern. Auch UCaaS-Applikationen bieten eine elegante Customer Experience, indem sie UC- und Contact-Center-Dienste kombinieren.

Nur wer radikal umdenkt, kann die digitale Transformation mit innovativen Geschäftsmodellen auf allen Ebenen umsetzen und sich einen Vorsprung im Wettlauf um die besten Arbeitskräfte sichern. Darin liegt eine große Chance – für Arbeitgeber und Arbeitnehmer.

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… und erfahren Sie, wie die digitale Transformation interne Geschäftsprozesse und die Customer Experience optimieren kann und welche Strategie zugrunde liegt.

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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