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UCaaS-CCaaS-Integration von Enghouse

„Wenn Sie die Integration von Unified Communications und Contact Center nicht in Betracht ziehen, haben Sie einen Wettbewerbsnachteil“. So zumindest lautet das ernüchternde Ergebnis einer Studie von Metrigy über die Integration von Unified Communications (UC) und Contact Center (UCaaS-CCaaS-Integration). Die gute Nachricht: „Wenn Sie Ihre Lösungen bereits integriert haben“, so das Marktforschungsunternehmen, „gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Vorteile dieses Ansatzes weiter zu nutzen.“

UCaaS-CCaaS-Integration meist im Zuge einer Migration in die Cloud

Laut Metrigy integrieren die meisten Unternehmen UC dann in ihr Contact Center, wenn sie bereits eine Cloud-Architektur verwenden. Die UCaaS-Lösung von Enghouse Interactive ist eine solche UCaaS-Applikation (Unified Communications as a Service), die sowohl UC- als auch Contact-Center-Dienste bietet. Chat, Video und Telefonie sind hier unter einem Dach vereint. Die Lösung bietet elegante Customer Experience, nutzt eine Microsoft-Architektur und eine patentierte sowie stabile Video-Kollaborationsplattform.

Mit einer gebündelten UC-/Contact-Center-Lizenz von einem einzigen Anbieter wie Enghouse sinken der Metrigy-Studie zufolge die durchschnittlichen monatlichen Kosten pro Contact-Center-Agent um 22 Prozent. Auch die Effizienz der Agenten und der Umsatz steigen demnach teils beträchtlich.

Weitere Vorteile:

  • Flexibel. UCaaS bietet eine größere Skalierbarkeit für diejenigen Unternehmen, die rasch Nutzer hinzufügen oder entfernen müssen.
  • Mobil. Standortunabhängiger Zugriff auf alle UCaaS-Funktionen.
  • Zentral. Eine einzige Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit.
  • Anpassbar. Berücksichtigung spezieller Kundenbedürfnisse. Via Chat kommunizieren, per Videokommunikation kompetent und auf menschlicher Ebene zusammenarbeiten, flexibel telefonieren unter Zuhilfenahme aller bekannten Dienste.
  • API-zentriert. Stellt sicher, dass Anwender ihre Dienste auf digitale Kanäle, Geräte und Schnittstellen verteilen können. Potenzielle Umsatzsteigerung durch einfachere Digitalisierung, Automatisierung und IoT.
  • Effizient. Anpassung an alle Arbeitsprozesse optimiert kundenseitige und interne Konversation.
  • Kollaboration. Durch die Möglichkeit Dokumente und Informationen mit Mitarbeitern und Kollegen zu teilen, professionalisieren und beschleunigen sich interne Abläufe ganz erheblich. So entstehen konkrete Mehrwerte für die Kunden.

Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile einer UCaaS-CCaaS-Integration

Mehr und mehr Unternehmen sehen grundlegende Verbesserungen durch die Zusammenführung von UC und Contact Center. Auch zu diesem Ergebnis kommt die Metrigy-Studie ganz konkret. Dabei erscheint insbesondere die Vernetzung von Mitarbeitern zur Zusammenarbeit an Projekten aber auch mit Kunden von großer Bedeutung. Beschwerden über Produkte, deren Weiterentwicklung, etc. können so in Echtzeit bearbeitet beziehungsweise optimiert werden. Zudem wird das Kundenverständnis sensibilisiert.

Video zunehmend bedeutsam im Kommunikationsmix

Auch Videoanwendungen zur Kundeninteraktion nehmen laut Metrigy an Bedeutung zu. Die Nachfrage, so die Marktforscher, ist sowohl bei Agenten wie auch bei Kunden groß. So können beispielsweise mit der in der Enghouse-UCaaS-Lösung integrierten Vidyo-Plattform Kunden einer Investmentgesellschaft eine Video-Kommunikation mit ihrem Berater starten.

Experten effizient in Kundeninteraktionen einzubinden kann sich lohnen. Immer mehr Unternehmen, die UCaaS anwenden, nutzen laut Metrigy das Fachwissen von Mitarbeitern, um Verkaufsabschlüsse zu realisieren und Kundenprobleme zu lösen.

Die Vorteile von UCaaS-Plattformen sind klar und überzeugend. Und die Integration von UC in Ihr Contact Center ist einfacher als Sie denken. Was Sie dabei wissen sollten? Kontaktieren Sie uns!

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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