Für 57 Prozent der Contact-Center-Betreiber hat die Kundenzufriedenheit höchste Priorität. Die Zufriedenheit der Agenten – engl. Agent Experience, kurz AX – dagegen stufen nur 7 Prozent der Befragten als besonders wichtig ein. Zu diesem erschreckenden Ergebnis kommt eine weltweite Umfrage der Unternehmensberatung Deloitte:
Priorisierung ausgewählter Kennzahlen in Contact Centern weltweit im Jahr 2019
Welche Erwartungen zufriedene Kunden haben
Erschreckend deshalb, weil laut einer McKinsey-Studie Kundenzufriedenheit im direkten Zusammenhang steht mit dem Engagement und der Zufriedenheit von Agenten. Das eine bedingt also das andere oder auf neuhochdeutsch: Eine positive Customer Experience (CX) gibt es nur bei gleichzeitig positiver Agent Experience (AX).
Auf die wechselseitige Rolle zwischen Kunden und Agenten weist auch die Studie „Erwartungen an den Kundenservice“ des Hamburger Marktforschungsunternehmens Produkt + Markt hin, durchgeführt im Auftrag der Enghouse AG. Demnach erwarten Kunden hohe Beratungskompetenz durch freundliche Servicemitarbeiter, gepaart mit schneller und einfacher Klärung von Anfragen durch digitale Kommunikationskanäle. Erst wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, stellt sich Zufriedenheit beim Kunden ein (positive CX). Unzufriedene Servicemitarbeiter (negative AX) aber werden diesem Anspruch an die Beratungsqualität nicht gerecht – und das kann ins Auge gehen. Denn laut einer Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) würde jeder dritte Kunde bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung seinem Dienstleister bzw. seiner Marke den Rücken kehren.
Im Geschäftsbericht kann das zu desolaten Zahlen führen. Denn laut dem Manager-Leitfaden „Marketing Metrics“ machen die Markenhersteller 60 bis 70 Prozent ihres Umsatzes mit Stammkunden. Eine Gartner-Studie untermauert dieses Ergebnis: Demzufolge fallen 80 Prozent des Unternehmensumsatzes auf gerade einmal 20 Prozent der Bestandskunden.
Was Unzufriedenheit bei Agenten auslöst – negative Agent Experience (AX)
Unter anderem folgende Faktoren können zu Demotivation und Unzufriedenheit bei Servicemitarbeitern führen:
- In verschiedenen Systemen umständlich und zeitintensiv nach relevanten Informationen suchen müssen, um ein Problem kompetent lösen zu können.
- Langwierige Authentifizierung des Kunden wie Abfragen der Kundennummern oder persönlichen Daten.
- Keine Verfügbarkeit für Serviceleistungen während der Nachbearbeitung eines Kundenkontakts.
- Weiterleitung eines Kunden an Agenten ohne spezifische Kenntnisse.
- Kommunikation mit enttäuschten Kunden, die ihrer Verärgerung freien Lauf lassen.
- Mangelnde Wertschätzung durch den Teamleiter im Contact-Center.
Wann virtuelle Agenten unterstützen
Was aber ist zu tun, damit Agenten motiviert zufrieden sind? Abhilfe schaffen kann künstliche Intelligenz (KI) in Form von virtuellen Agenten bzw. Bots. Zu perfekten Helfern werden solche Tools insbesondere bei einfachen Aufgaben wie Paketverfolgung oder Kaufempfehlungen. Wenn es allerdings um das Lösen komplexer Anliegen geht, kritisieren Konsumenten das fehlende Einfühlungsvermögen und die mangelnde Kompetenz virtueller Agenten. So das Ergebnis der oben erwähnten Enghouse-Studie.
Von Angesicht zu Angesicht
Videokommunikation vermittelt die stärkste emotionale Verbindung, wie diverse Studien bestätigen. Ist die Lösung intelligent, muss der Kunde bei komplexen Sachverhalten nicht weiterverbunden werden. Der Agent holt sich die notwendigen Informationen intern und in Echtzeit von den jeweiligen Spezialisten. Ein und derselbe Agent bespricht und löst mit dem Kunden sein gesamtes Anliegen – wohlgemerkt immer im Sichtkontakt. Damit gibt der Agent ein Image weiter, über sein Outfit, seine Art zu sprechen und seine Reaktion – und weckt beim Kunden Sympathie.
KI-unterstützte Echtzeitsprachanalyse als Frühwarnsystem und als Instrument zur Verbesserung der Agent Experience
Im Contact Center eingesetzte Sprachanalysesoftware überprüft jeden Anruf u. a. hinsichtlich Klarheit und Sprechgeschwindigkeit. Echtzeitsprachanalyse erkennt unter Anwendung maschinellen Lernens vordefinierte Wörter, Phrasen und teils auch den Kontext innerhalb kürzester Zeit. So erkennt das System selbständig die Gemütsverfassung beider Gesprächspartner und kann – zum Beispiel, wenn das System Verärgerung beim Kunden feststellt, oder eine zu hohe Sprachgeschwindigkeit des Agenten – gegebenenfalls eine entsprechende Warnung an den Agenten selbst oder auch an den jeweils zuständigen Supervisor schicken. Außerdem kann das System den Agenten automatisch mit den richtigen Informationen versorgen und auf diese Weise signifikant zur Lösung des Kundenproblems beitragen. Letzteres wiederum vereinfacht die Aufgabe des jeweiligen Agenten und trägt somit zur Verbesserung der Agent Experience bei.
Kommunikation ohne Medienbruch
Tatkräftige Unterstützung finden Contact-Center-Agenten in einer Omnichannel-Kundenmanagementlösung mit einer intelligenten Wissensdatenbank. Bei der Sparda-Bank Hamburg beispielsweise werden alle eingehenden Anrufe und/oder Nachrichten – auch die per Direktwahl angerufenen Teilnehmer – über eine solche Contact-Center-Lösung gesteuert. Eine Datenbankabfrage mit anschließendem Routing zum passenden Bankberater sorgt dafür, dass das Anliegen des Kunden rasch und kompetent geklärt werden kann.
