Wenn am 27. März im Dolby Theatre in Los Angeles die Oscar-Verleihung stattfindet und wenn es eine Auszeichnung für den Shootingstar in der Kategorie Technologie gäbe, dann würde es wohl heißen: The Oscar goes to … The CLOUD. Falls Sie also momentan noch ein so genanntes On-Prem-Contact-Center im Einsatz haben – also Ihre Contact-Center-Software auf eigenen Servern innerhalb Ihres Firmengeländes betreiben – sollten Sie sich ernsthaft Gedanken über eine Contact-Center-Cloud-Migration machen.
Die Cloud – Treiber der digitalen Transformation
Kaum eine andere Technologie hat in den letzten jähren ein solch fulminantes Wachstum hingelegt. Laut Gartner soll sich der weltweite Umsatz mit Cloud Computing von 2018 bis 2022 auf nahezu 400 Milliarden Dollar verdoppeln. Auch in Deutschland hat sich die Cloud als Betriebsmodell mit einem Riesenerfolg durchgesetzt. Acht von zehn Unternehmen nutzen die Cloud bereits und 90 Prozent von ihnen meinen, dass die Cloud-Technologie ihrem Contact Center mehr Flexibilität verleiht. Und diese Vermutung ist durchaus nicht unbegründet: Nach einer Umfrage des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Metrigy Research erzielen Unternehmen, die cloudbasierte Contact Center nutzen, mehr Umsatz. Zudem verbessern sie die Kundenzufriedenheit und steigern die Produktivität ihrer Mitarbeiter. Die Cloud dient also hier ganz klar als einer der entscheidenden Treiber der digitalen Transformation.
Benefits im Cloud-Contact-Center
Beim Kundenservice bieten cloudbasierte Contact Center einen reduzierten IT-Aufwand und damit bessere Administration, Software-Upgrades, Sicherheit und Compliance, Kostensicherheit und Skalierbarkeit. Zudem hohe Agilität und Flexibilität durch offene Standards.
Cloud-Migration auf die Unternehmensstrategie abstimmen
Unternehmen, die einen Wechsel in die Cloud planen, sollten allerdings bedenken, dass sich Eigenentwicklungen nicht immer auf eine Cloud-Plattform adaptieren lassen. Experten raten daher dringend, eine präzise Bestandsaufnahme zu machen. Als Alternative kommt die schrittweise Migration in Frage, indem bestimmte Funktionen in die Cloud verschoben und die Performance bewertet werden, bevor später weitere Funktionen migriert werden.
Checkliste für die Contact-Center-Cloud-Migration
- Welche Anwendungen sollen aus der Cloud genutzt werden? Dienstleister sollten Ziele definieren, was sie mit der Cloud erreichen möchten, um die Einhaltung des Budgets und termingerechte Bereitstellung sicherzustellen.
- Auswahl der Cloud-Modelle und Cloud-Dienstleister, die am besten zum Unternehmen passen.
- Anpassung interner Geschäftsprozesse, um die Akzeptanz im Unternehmen hinsichtlich der cloud-basierten Applikationen zu gewährleisten.
- Die Bandbreite der Internetverbindung ist von entscheidender Bedeutung für die zuverlässige Abwicklung der Geschäftsabläufe.
- Für den geplanten Einsatz von Applikationen muss der Cloud-Dienstleister ausreichend Schnittstellen bereitstellen. Sind die angebotenen Schnittstellen sehr herstellerspezifisch, sollte eine Rücksicherung der Daten auf der eigenen IT-Infrastruktur angeboten werden.
- Empfehlenswert ist es, die Service Level Agreements (SLA) des Cloud-Dienstleisters genau zu prüfen. Beispielsweise, ob die notwendigen Verfügbarkeiten, Backups, Ausfallzeiten und vor allem lokaler Support gewährleistet sind.
Revolution der Arbeitswelt
Contact Center können dank cloudbasierten Lösungen zu jeder Zeit und von jedem Ort aus ihre Kunden bedienen. Eine Win-Win-Situation. Mitarbeiter können damit Dokumente und Informationen ortsunabhängig und blitzschnell teilen und Kunden per Videochat aus der Cloud schnell und einfach erklären, was sie auf dem Herzen haben. Allerdings erfordert diese moderne Arbeitswelt auch ein radikales Umdenken in den Köpfen von Führungskräften. Informationen und Tipps zum Wechsel in die Cloud finden Interessenten hier.
