Am 14. Mai hat Bonifatius von Tarsus Namenstag. Als einem der fünf sogenannten Eisheiligen wird ihm seit Jahr und Tag zumindest indirekt ein signifikanter Einfluss auf das Wetter nachgesagt. Der Überlieferung nach kann stabiles Wetter nämlich erst nach diesem Tag erwartet werden. Eine alte Bauernregel, die sich erstaunlich oft und in schöner Regelmäßigkeit bewahrheitet. Letztlich lässt sich jedoch das Wetter dennoch nicht vom Menschen steuern. Soweit, so „faktastisch“, was aber hat all dies nun mit unserem heutigen Thema zu tun, das ja erwähntermaßen wie folgt lauten soll: „Vorbildlicher Kundenservice zum Muttertag“?
Am 14. Mai ist Muttertag
Ganz einfach, am 14. Mai ist nämlich auch Muttertag. Und auf dieses Ereignis haben wir sehr wohl Einfluss. Denn der Muttertag ist ein besonderer Feiertag, an dem wir unseren Müttern gegenüber Liebe und Dankbarkeit ausdrücken und besondere Aufmerksamkeit schenken. Dies kann durch Widmung von Zeit, besondere Präsente oder aber auch – ganz traditionell – durch das Verschenken der Lieblingsblumen geschehen.
Kundenservice zum Muttertag – Herausforderung für den Onlinehandel
Gerade Geschenke anlässlich des Muttertags können zu einer echten Herausforderung für den Onlinehandel werden. Denn der erfreut sich beim Konsumenten einer steigenden Beliebtheit. Immerhin gab es in den letzten Jahren im E-Commerce ein enormes Wachstum. Das Onlinegeschäft in Deutschland erzielte im vergangenen Jahr einen Umsatz in Höhe von 90,4 Milliarden Euro. (2010: 18,3 Milliarden Euro)
Onlinehändler sind also gut beraten, sich möglichst optimal auf den Ansturm von vice„Muttertags-Bestellungen vorzubereiten. Das jedoch ist leichter gesagt als getan. Unter anderem können folgende Herausforderungen auftreten:
- Lieferverzögerungen: Da der Muttertag ein wichtiger Anlass ist, an dem viele Menschen Geschenke kaufen, kann es zu Engpässen bei der Lieferung kommen.
- Kundenbeschwerden: Wenn Kunden aufgrund von Lieferverzögerungen oder anderen Problemen unzufrieden sind, können sie sich beschweren.
- Probleme mit Produkten: Wenn Kunden unzufrieden mit den von ihnen gekauften Produkten sind, kann dies zu negativen Bewertungen und einer schlechten Reputation führen.
- Technische Probleme: Wenn der Online-Shop nicht gut auf den Ansturm von Besuchern vorbereitet ist, kann es zu technischen Problemen wie Serverausfällen, langsamen Ladezeiten oder Abstürzen kommen.
- Konkurrenz: Der Muttertag ist ein wichtiger Feiertag für den Einzelhandel, Onlinehändler müssen sich gegen die Konkurrenz behaupten.
Um den Muttertag geschäftlich erfolgreich zu gestalten, sollten Onlinehändler ihren Kundenservice zum Muttertag gründlich planen und schon vorab über die richtigen Prozesse und Ressourcen verfügen. Mit diesen fünf Best Practices sind Sie auf der richtigen Spur:
1. Analysieren Sie Ihre Daten für eine effektive Planung
Der Muttertag ist ein jährlich wiederkehrendes Ereignis. Nutzen Sie die Erfahrungen der Vergangenheit. Wie viele Bestellungen haben Sie erhalten? Worum ging es bei den typischen Kundenservice-Anfragen? Gab es bestimmte Produkte oder Bereiche mit ganz spezifischen Problemen? Welche Sonderaktionen haben Sie durchgeführt und mit welchen Auswirkungen auf die Nachfrage? Die Antworten zu diesen Fragen helfen Ihnen dabei, die entsprechende Anzahl von Mitarbeitern mit dem richtigen Wissen einzusetzen.
2. Nutzen Sie hybrides Arbeiten für Nachfragespitzen
Natürlich lassen sich Nachfrage und Kundenanfragen nie zu 100 Prozent genau prognostizieren. Aber hybrides Arbeiten macht die Bewältigung von Nachfragespitzen sehr viel einfacher. Damit können Sie Servicemitarbeiter, die flexibel von zu Hause aus arbeiten, in Bereitschaft halten. Programmieren Sie auch Ihr IVR-Menü so um, dass Anrufer Ihre Agenten möglichst schnell erreichen. Nutzen Sie in allen digitalen Kanälen künstliche Intelligenz, um eingehende Anfragen nach wichtigen Muttertags-Begriffen zu analysieren, damit diese von den Agenten priorisiert werden können.
3. Mit Omnichannel jeden Kunden erreichen
Immer mehr Kunden möchten über den Kanal ihrer Wahl ihren Dienstleister kontaktieren. Sie benötigen also nicht nur ausreichend Mitarbeiter, sondern auch entsprechend viele Kommunikationskanäle. Mit einem Live-Chat zum Beispiel können Kunden schnell ein Gespräch mit Agenten führen und Produktdetails und Fotos austauschen. Kunden erwarten immer öfter auch eine SMS oder E-Mail als Bestätigung ihrer Bestellung.
4. Behalten Sie die Lieferketten im Auge
Treten bei Lieferungen durch externe Logistikunternehmen Probleme auf, darf dieser Umstand Ihre Kunden nicht belasten. Denn die vertrauen Ihnen und erwarten von Ihnen den perfekten Service. Stellen Sie daher sicher, dass Sie alle Schritte innerhalb Ihrer Lieferketten kontrollieren können. Hierfür benötigen Sie Prozesse, die es Ihnen erlauben, sich direkt mit den Kundendienst-Teams Ihrer Lieferanten in Verbindung zu setzen.
5. Empathie hat Priorität
Jedes Muttertagsgeschenk ist etwas Besonderes für die Person, die es bestellt hat – und für die Mutter, die es bekommt. Vergewissern Sie sich, dass alle Kundenservice-Mitarbeiter dies stets im Hinterkopf behalten. Bei auftretenden Problemen sollten sich Ihre Mitarbeiter jedem einzelnen Kunden gegenüber einfühlsam und verständnisvoll verhalten. Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und übernehmen Sie Verantwortung. Beispielsweise, indem Sie verspätete Lieferungen nachverfolgen und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, bei Bedarf Rückerstattungen vorzunehmen.
Auch wenn es manchen Onlinehändlern unwirklich erscheint: Der Muttertag kann durchaus über Ihren Ruf entscheiden. Sind die Kunden zufrieden, gewinnen Sie deren Vertrauen auf lange Sicht. Bei schlechtem Service droht der Abstieg in die zweite Liga. Beschwerden, insbesondere in den sozialen Medien erfreuen sich immer auf Seiten der Kunden immer größerer Beliebtheit. Nur mit einem gut durchdachten Kundenservice können Sie die Versprechen, die jeder Ihrer Kunden seinen Müttern gibt, auch einhalten – und damit langfristig substanzielle Umsätze erzielen.
