Kein Zweifel, der Großteil unseres Lebens spielt sich online ab. Längst befinden wir uns – beinahe unbemerkt – in einer fast vollständig digitalen Welt. Fast alles können wir online regeln, Ausnahmen bestätigen allerdings auch hier die sprichwörtliche Regel – ein Beispiel: Digitaler Service bei Behörden.
Ein Ärgernis, denn schließlich können wir ansonsten fast alles auf digitalem Wege kaufen, von Lebensmitteln bis hin zu Kleidung und Elektronik. Auch Bankgeschäfte lassen sich immer öfter bequem online erledigen, Flugtickets, Hotelzimmer und Mietwagen buchen ist mittlerweile ebenso Standard. Online-Kurse erlauben völlig ortsunabhängige Weiterbildung und auch die Arbeit kommt nach Hause. Die Kommunikation mit den Kollegen erfolgt aus dem Homeoffice via Internet. Und sogar Ärzte können mittlerweile per Videoschaltung diagnostizieren. Ganz zu schweigen von der digitalen Suche nach einem analogen Partner im Web, die ebenfalls längst zur Gewohnheit geworden ist.
Digitaler Service bei Behörden – die öffentliche Hand hat Nachholbedarf
Nichtsdestotrotz gibt es einige Bereiche, in denen die Digitalisierung noch hinterherhinkt. Bestes Beispiel sind die Behörden. Dort gibt es mitunter viele komplexe Prozesse, die spezifische Anforderungen haben und schwieriger zu automatisieren sind als dies in anderen Branchen der Fall ist. Allerdings sollte dies kein Hindernis sein. Um die Digitalisierung in der Verwaltung zu verbessern, sind folgende Maßnahmen erforderlich:
- Förderung einer digitalen Kultur. Wichtig, um die Akzeptanz und Umsetzung von Digitalisierungsvorhaben zu erleichtern.
- Mitarbeiterschulung. Voraussetzung für den Umgang mit neuen Technologien und digitalen Prozessen ist entsprechendes Training.
- Investitionen. Um Prozesse zu automatisieren und damit die Effizienz zu erhöhen, muss in neue Technologien investiert werden.
Mehr Bürgerservice – mehr Customer Experience
Es gibt viele Gründe für Behörden, auf die digitale Überholspur zu wechseln. Zur rechten Zeit auf die Bedürfnisse der Bürger eingehen, ist sicherlich einer der wichtigsten. Außerdem:
- Höhere Effizienz durch die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen. Automatisierte Prozesse reduzieren die Bearbeitungszeit von Anträgen und die Zahl der Fehler.
- Kostenersparnis: Die Einsparung von Papier und die Reduzierung manueller Prozesse spart Geld.
- Mehr Bürgerservice: Durch die Digitalisierung können Behörden bessere Dienstleistungen bereitstellen. Beispielsweise können Bürger online Anträge stellen oder Formulare ausfüllen, ohne das Haus verlassen zu müssen.
- Höhere Transparenz: Durch die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen können Bürger jederzeit den Status ihrer Anträge oder Anfragen einsehen.
- Verfügbarkeit: Bürger können rund um die Uhr auf Dienstleistungen zugreifen, ohne auf die Öffnungszeiten achten zu müssen.
- Innovationskraft: Eine moderne und innovative Verwaltung kann zu hoher Attraktivität einer Region beitragen, was wiederum zu wirtschaftlichem Wachstum führen kann.
Mehr Customer Experience – mehr Loyalität
Durch die Digitalisierung von Prozessen und Dienstleistungen können Behörden ein hohes Maß an Bürgerservice bieten und damit die Customer Experience nach oben schrauben. So ist es zum Beispiel möglich, die Bürger besser kennenzulernen, personalisierte Angebote zu machen und Dienstleistungen anzubieten, die auf deren Vorlieben zugeschnitten sind. Auch eine schnellere und effizientere Interaktion zwischen Behörde und Bürger beispielsweise via Chatbot oder E-Mail bildet den Grundstein für viel Transparenz, hohe Zufriedenheit und Loyalität gegenüber einer Behörde.
Moderne Technologien für besseren Bürgerservice
Es gibt verschiedene Technologien im Rahmen der Digitalisierung, mit denen Behörden ihren Service und damit die Customer Experience steigern können, indem Bürger ihre Anliegen effektiver abwickeln können.
Omnichannel-Lösungen erlauben es Mitarbeitern der Verwaltung, über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Instant Messaging, Voice- und Videoanrufe miteinander und mit Kunden zu kommunizieren. Dies kann dazu beitragen, dass Anfragen und Probleme schneller und effektiver bearbeitet werden, da die Mitarbeiter in der Lage sind, sich schnell und einfach auszutauschen und Informationen zu teilen.
Auch Cloud-Lösungen können einen Beitrag zu mehr Bürgernähe leisten. Mitarbeiter greifen ortsunabhängig, also losgelöst vom Sitz einer Behörde, auf Daten und Informationen zu und bearbeiten Anfragen in Echtzeit. Dies reduziert die Reaktionszeit und erhöht die Effizienz des Services.
