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Digitale Transformation: Chancen für den Kundenservice

Eine erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation ist Grundvoraussetzung für die Wettbewerbsfähigkeit des Wirtschaftsstandorts Deutschland und die Sicherung künftigen Wohlstands in diesem Lande. Zu diesem Ergebnis kommen Studien von Experten wie der Unternehmensberatung Roland Berger, dem Consulting-Unternehmen Deloitte oder der Berliner Stiftung Marktwirtschaft. Nicht zuletzt im Kundenservice bietet die digitale Transformation enorme Chancen.

Treibende Kraft ist die Erwartungshaltung von Kunden

Digitale Transformation ist aber keine neue IT-Technologie! Im Gegenteil, im Mittelpunkt steht der Mensch. Digitale Transformation beschreibt einen fortlaufenden Veränderungsprozess innerhalb von Unternehmen und umfasst im wesentlichen drei Aspekte:

  • Permanente Weiterentwicklung von digitalen Technologien und deren Anwendungen zum Wohle des Kunden,
  • Generierung innovativer und wettbewerbsfähiger Geschäftsmodelle, angepasst an sich wandelnde Kundenanforderungen,
  • Auf die Erwartungshaltung von Kunden abgestimmte einzelne Maßnahmen.

Digitalisierter Service stärkt Customer Experience

Nur wer Kundenwünsche kennt, kann entsprechende Produkte anbieten und guten Service bieten. Dienstleister müssen daher innovative Geschäftsprozesse generieren, die es erlauben, das Feedback von Kunden einzuholen, deren Präferenzen zu verstehen und Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Die gesamte Kommunikation muss ein Erlebnis für den Kunden darstellen. Hierfür liefert die digitale Transformation beste Voraussetzungen: Sie bietet immense Chancen für den Kundenservice und öffnet das Tor für digitalisierte Geschäftsprozesse, die sich mit maximaler Flexibilität und Agilität am Interesse des Kunden orientieren und ihm einen sichtbaren Mehrwert bieten.

Mehrwert erfordert Datenanalyse

Im Contact Center beispielsweise fallen riesige Datenmengen an. KI-basierte Maschinen können diese im Sinne einer optimierten Customer Experience verarbeiten. Durch die Kombination und den Abgleich von Daten aus unterschiedlichsten Quellen (CRM, ERP, etc.) können dabei Kundenwünsche mit hoher Genauigkeit schon im Vorfeld erkannt werden. KI-basierte Contact-Center-Lösungen von Enghouse Interactive analysieren in Echtzeit die Kundenkommunikatoren kanalübergreifend für eine lückenlose Kundenhistorie. Das dient u. a. dem besseren Verständnis hinsichtlich der Erwartungshaltung von Kunden und liegt voll im Trend: Laut einer Studie der Unternehmensberatung Lünendonk & Hossenfelder wollen deutsche Unternehmen Geschäftsprozesse stärker mit künstlicher Intelligenz automatisieren, um Kundenanfragen schneller und kompetenter beantworten zu können.

Weitere Beispiele für die Digitalisierung im Kundenservice sind Business-Intelligence-Lösungen. Mit deren Hilfe können Daten aus verschiedenen Quellen verknüpft, in übersichtlichen Dashboards dargestellt und analysiert werden. Moderne Sprachanalyse-Software ist ein wichtiger Lösungsbaustein bei der digitalen Transformation, wenn es um eine langfristige Kundenbindung geht. Geschäftsprozesse können durchgehend beobachtet, das Redeverhalten der Agenten gesteuert und ggfs. korrigiert werden.

Digitale Arbeitswelt bietet Chancen

Die digitale Transformation wird den traditionellen Acht-Stunden-Tag radikal verändern. Viele Jobs können dank digitaler Technologien wie Videokommunikation und cloudbasierten Contact-Center-Lösungen zu jeder Zeit und von jedem Ort aus erledigt werden. 75 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen bereits Cloud-Services, um ihren Mitarbeitern Remote Work mit hoher Mobilität zu bieten und sich so Wettbewerbsvorteile zu sichern. Tendenz steigend.

Enghouse bietet mit der Kollaborations-Lösung Enghouse UC ein datenschutzkonformes und flexibles System für den Kundenservice und die interne Kommunikation. Auf einer einzigen Plattform können Contact-Center-Agenten remote Dokumente teilen, per Video kommunizieren, chatten und Auftragsarbeiten effizient erledigen. Kunden lieben es, per Videochat schnell und einfach erklären zu können, was sie auf dem Herzen haben. Seit Anfang letzten Jahres hatte bereits mehr als jeder zweite Konsument per Video Kontakt zu einem Dienstleister.

Vernetztes Know-how statt Egoismus

Der Arbeitsplatz der Zukunft bietet nicht nur Chancen, er erfordert ein generelles Umdenken in Richtung Digital Leadership: Sozialkompetenz, ein hohes Maß an Empathie, lösungsorientiertes Denken und die Gabe, Veränderungen aktiv mitzugestalten und aus Fehlern zu lernen. Schließlich geht es nicht um geleistete Arbeitsstunden, sondern um Ergebnisse. Nicht Egoismus und Hierarchien stehen im Vordergrund, sondern die Vernetzung unterschiedlichster Kompetenzen. Wer sich dagegen wehrt, wird nach Meinung von Experten in wenigen Jahren keine qualifizierten Mitarbeiter mehr bekommen.

Kundenwünsche erfüllen und wettbewerbsfähig bleiben

Die Märkte sind vielfach gesättigt und die Dienstleistungsbranche hat mit stagnierenden Umsätzen und steigenden Kosten zu kämpfen. Die digitale Transformation bietet Chancen, dies zu ändern und wettbewerbsfähig zu bleiben. Mit innovativen Geschäftsmodellen und auf Kundenerwartungen maßgeschneiderten Services. Dazu ist es dringend erforderlich, digitale Tools wie Videokommunikation und cloudbasierte Kollaborations-Lösungen in Arbeitsprozesse zu integrieren. Dann erst kann die Digitalisierung auf allen Ebenen genutzt und neue Arbeitsmodelle überhaupt umgesetzt werden.

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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