Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der „VISION 20XX“, die in diesem Jahr zum zweiten Mal stattfand. Unter dem Motto „Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ folgten rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen der Einladung der Enghouse AG in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.
Unschlagbar: Mensch und Maschine
„Die Entwicklung hin zum Roboter gehört zur normalen Evolution“. Mit dieser provokanten These fesselte Robindro Ullah gleich zu Beginn seines Vortrags die Teilnehmer an ihre Stühle. Die Digitalisierung, so der bekannte Personalmanager und Top-Influencer, sei nicht nur aufzuhalten, sondern entwickle sich exponentiell mit rasender Geschwindigkeit. Unternehmen müssten daher eine dynamische Stabilität an den Tag legen, um mit der Digitalisierung Schritt halten zu können. „Wer das nicht kann, kippt um, als würde er mit dem Fahrrad zu langsam fahren.“
Dabei wichtig: Der Unterschied zwischen Mensch und Roboter liegt eben nicht in der Kreativität des Menschen, sondern in seiner subjektiven Wahrnehmung. „Die Kombination Mensch/Maschine schlägt jeden Menschen und jede Maschine“, so Robindro Ullah. Unternehmen, die es verstehen, intelligent mit Maschinen zusammenzuarbeiten, werden auf der Gewinnerseite stehen. Als Beispiel nannte Ullah Sportschuh-Hersteller, die Produkte künftig nach individuellen Vorgaben komplett von Roboterhand anfertigen. Für die Entwicklung und das Management der automatisierten Prozesse aber sind alleine Menschen verantwortlich. Und solange dies so ist, ist der Erfolg am größten.
„Have you got a job description?“
Viel Beifall und Zuspruch erntete Alex Black von der Enghouse AG mit seiner ebenso amüsant wie kontrovers vorgetragenen Demonstration in Sachen Künstliche Intelligenz und Kundeninteraktion. Hier hätten sowohl Mensch als auch Maschinen Platz. Neben Empathie spiele das Wissensmanagement, mit dem Roboter gespeist werden, eine entscheidende Rolle. Im Bereich des Kunden-Helpdesk können durch IoT (Internet of Things) proaktiv Serviceaktivitäten und Geschäftsprozesse angeschoben werden. Doch egal, so Alex Black, ob Social Media, Cloud, Künstliche Intelligenz, Chat-Bots, IoT oder Virtual Reality im Contact Center: Dienstleister müssen nicht nur Kunden und Märkte wirklich verstehen und angemessen mit ihnen interagieren. Sie müssen vor allem wissen, wo und warum automatisierte Geschäftsprozesse von Nutzen sein können. Erst dann kann Robotereinsatz zu mehr Effizienz verhelfen.
Kommunikation ohne Medienbruch
Wie Geschäftsprozesse weitgehend automatisiert und ohne Medienbruch bearbeitet werden können, demonstrierten die Enghouse-Technologiepartner PIDAS AG und IP Dynamics GmbH am Beispiel des Schweizer Versicherungsunternehmen Sympany. Grundlage ist die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse sowie die Multichannel-Service-Management-Software „TrueAct“ von PIDAS.
„Tornado durch Künstliche Intelligenz“
Mit diesen Worten leitete Prof. Dr. Gunter Dueck seine Keynote ein. Der langjährige Chief Technology Officer von IBM-Deutschland, Forscher, Publizist und Autor satirisch-philosophischer Bücher beleuchtete in seinem Vortrag facettenreich die unterschiedlichsten Auswirkungen der Beziehungen zwischen Mensch und Maschine. Sein klares Postulat: „Um von Daten zu Geschäft zu kommen, müssen Geschäftsprozesse geändert werden.“ Wandel und Automatisierung seien voneinander untrennbar. Menschen sind verschieden und daher muss als erstes die Frage geklärt sein, wie man als normaler Mensch mit einer Technologie wie Künstlicher Intelligenz umgehen kann, so Prof. Dr. Dueck. Erst dann kristallisieren sich wirklich sinnvolle Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice heraus. Bleibt diese Frage ungeklärt, „führt Digitalisierung zu Zahlenmanagement und zu einer Diktatur der ‚Messbarkeit‘“.
Effizienz ist der Treibstoff für die Entwicklung
Dass Virtual Reality auch für den Kundenservice neue Perspektiven sowohl im Training als auch im direkten Kundenkontakt eröffnet, zeigte Hannes Finke von der OVRLAB GmbH eindrucksvoll am Fallbeispiel Call Center der Zukunft. Echtzeit-Anwendungen von VR können so beispielsweise die Funktionalität von Objekten demonstrieren, als Service für Problemlösungen oder für den Verkauf von Objekten eingesetzt werden.
Den Abschluss des ersten Veranstaltungstages bildete eine Podiumsdiskussion zum Thema „Wanted! – Der richtige Mix aus Mensch & Maschine“. Die Podiums-Teilnehmer waren sich in Sachen Künstliche Intelligenz darüber einig, dass Effizienz der Treiber der Entwicklung sein muss und die Dienstleistungsbranche bei der Umsetzung von Künstlicher Intelligenz und automatisierten Geschäftsprozessen grundsätzlich im Vorfeld die Frage klären muss, was der Kunde eigentlich will.
Abgerundet wurde der erste Veranstaltungstag mit einem abendlichen Event im Kupfersaal. Begleitet von einem Violinkonzert hatten die Teilnehmer der „VISION 20XX“ in entspannter Atmosphäre und anschließendem Büfett Gelegenheit zum Networking.
Einen der Höhepunkte des Abends bildete die Ehrung verdienter Enghouse-Partner durch Peter Linnemann, Channel Sales Director von Enghouse, in Vertretung des erkrankten Rüdiger Bohn, Enghouse-Geschäftsführer DACH, Benelux und Frankreich.
Nils Straatmann, der als „Poetic Recorder“ die Enghouse-Fachkonferenz begleitete, zeigte, wie sich die Themen der „VISION 20XX“ lyrisch aufbereiten lassen, um sie in Form einer Poetry Performance auf die Bühne zu bringen. Avantgardistisch und pointenreich karikierte der Wortakrobat in seinem Programm das Zukunftsthema Digitalisierung und heimste damit tosenden Applaus beim Publikum ein.
Praxisbeispiele und Lösungen vom Feinsten
Auf der Agenda des zweiten Tages standen Impulsvorträge neben informativen Produkt-Roadmaps.
Riesenandrang herrschte beim Vortrag einer Case Study der Sparda-Bank Hamburg, die für ihr eigenes Contact Center ihre komplette Belegschaft integrieren wollte, damit Kunden schnell an kompetente Mitarbeiter vermittelt werden können. Fündig wurde das Geldhaus in der Enghouse-Lösung „Voxtron Communication Center“, die vom Enghouse-Partner SNcom erfolgreich implementiert wurde.
Einen ebenso informativen wie visionären Vortrag lieferte Patrick Kusseneers von Enghouse über die Aussichten von Chat-Bots, Social Media und Advanced Collaboration im Hinblick auf deren Einsatzmöglichkeiten und Nutzen in der Kundenkommunikation.
Großes Interesse auch beim Vortrag von WTG, wo der Status quo von Künstlicher Intelligenz, deren Innovationsgeschwindigkeit und Zukunftsfähigkeit mit chirurgischer Präzision unter die Lupe genommen wurde.
Über die Vorzüge von Contact-Center-Lösungen aus der Cloud informierte Andy Clune von Enghouse am Beispiel von „CCSP“ (Contact Center Service Provider), der mandantenfähigen Cloud-Contact-Center-Lösung von Enghouse Interactive für Serviceprovider, Carrier und Betreiber von Contact Centern. Als SaaS-Modell (Software as a Service) reduziert die Plattform die Kosten deutlich und erleichtert Unternehmen damit den Einstieg in den Contact-Center-Markt. Je nach individuellem Bedarf und Anforderungen stehen dem Nutzer hohe Flexibilität und Skalierbarkeit zur Verfügung.
Im Anschluss demonstrierte Enghouse-Partner Evolve IP Kosteneffizienz, Flexibilität und Skalierbarkeit von Cloud Contact Centern anhand von Praxisbeispielen.
Mittels technischer Details veranschaulichte Niels Richthof von Enghouse die Vorzüge der „ELSBETH“-Suite und gab einen Ausblick auf geplante Features und Produktneuheiten. Die Software wurde in „CCSP“ integriert und ist künftig die Dialerkomponente dieser cloudbasierten Contact-Center-Lösung von Enghouse. Die Integration umfasst zudem die Funktionen des „PowerContact“-Clients von „ELSBETH“.
Mensch und Maschine: In der Kombination liegen Chancen
Die Teilnehmer waren voll des Lobes über Inhalt und Organisation der diesjährigen Veranstaltung. In ihrem Fazit sind sich die Teilnehmer der Veranstaltung einig darüber, dass die menschliche Existenz künftig zwar immer mehr von Robotertechnik, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz geprägt sein wird, die Maschine aber ohne den Menschen wertlos ist. In der Kombination von Mensch und Maschine liegen eben die Chancen. Die Zukunft wird zeigen, welche Technologien in der Kundenkommunikation Einzug halten und sich durchsetzen werden.
