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ChatBots: Ersatz oder Unterstützung des Agenten?

Das Interesse ist größer denn je: Wie können Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots in der Kundenkommunikation eingesetzt werden, um über alle Kontaktkanäle hinweg ein überragendes Erlebnis zu schaffen?

Konsumenten befürworten zwar den Einsatz von KI beim Kundenservice, jedoch vertrauen die meisten Verbraucher eher einem persönlichen Agenten also einem automatisierten Service. Dies ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Studie des renommierten Contact-Center-Experten ContactBabel. Mit welcher Strategie, Technologie sowie Ressourcen KI implementiert werden sollte und welchen Nutzwert automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice haben können, zeigt der von Enghouse Interactive gesponserte Leitfaden.

Kostenloser Download: https://enghouseinteractive.de/ai-chatbots/

ChatBots: Ersatz oder Unterstützung des Agenten?

85% der befragten Contact-Center-Betreiber sind der Ansicht, dass Agenten durch Chatbots unterstützt werden können.

Demgegenüber glaubt nur jeder Dritte der Befragten, dass KI-Systeme Agenten komplett ersetzen können. 83 Prozent waren zudem der Meinung, dass ihre Kunden zwar durchaus bereit sind, automatisierte Serviceprozesse zu nutzen, wenn sie denn schnelle Hilfe versprechen. Im Zweifelsfall wollen sie jedoch auf einen persönlichen Agenten zurückgreifen. Es kommt also darauf an, die richtige Balance zwischen Maschine und Mensch zu finden. Das große Potenzial von KI liegt in der intelligenten Einbindung in bestehende Geschäftsprozesse und nicht darin, Agenten durch Roboter zu ersetzen. Der Einsatz von KI sollte sich auf Anwendungsfälle konzentrieren, in denen KI bessere Arbeit leistet als ein Mensch; sei es schneller oder genauer ist, rund um die Uhr verfügbar ist oder in der Lage ist, große Datenmengen intelligent auszuwerten.

Informieren Sie sich jetzt, wie Sie den Balanceakt zwischen menschlicher und maschineller Kundeninteraktion meistern können! 

Report kostenlos herunterladen: https://enghouseinteractive.de/ai-chatbots/

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Astrid Pocklington

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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